TRIBUNE. Pour éviter l’aggravation de la fracture sociale, il faut créer de nouveaux emplois, l’automatisation devenant non pas le prétexte de la réduction des coûts, mais le moteur d’une qualité de service inédite, affirme dans une tribune au « Monde » François-Xavier Petit, spécialiste de l’innovation numérique.

Tribune. Je suis un acteur du numérique, totalement convaincu des progrès que permet la technologie. Mais souvent, j’ai l’impression d’être dans une bulle, où les start-up, les technologies et l’innovation ne rencontrent pas la réalité sociale de notre pays.

Dans le monde numérique, ce qui saute au visage est « l’automatisation généralisée », pour reprendre l’expression du philosophe Bernard Stiegler décédé le 6 août. Chacun pensera au receveur de péage qui a disparu ou à l’hôte de caisse (150 000 emplois en équivalents temps plein) sur la sellette, malgré le Covid-19.

 

Le besoin de qualification explose

 

Mais au-delà des robots-machines, l’automatisation, ce sont aussi les robots-logiciels, à travers les algorithmes, les objets communicants, les capteurs, les réseaux sociaux et l’ensemble de l’appareil de calcul intensif sur données massives (« big data »). Ainsi, l’agent de change qui criait ses ordres boursiers jusqu’en 1998 n’a pas été remplacé par des machines physiques mais par des algorithmes et des serveurs.

On pourrait dire que ce mouvement est normal, que des métiers deviennent obsolètes avec le progrès technique depuis toujours. L’industrie financière n’a-t-elle d’ailleurs pas créé 70 000 emplois entre 2009 et 2015, selon les statistiques du ministère du travail ?

 

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Mais ce qui est propre au moment que nous vivons est que les emplois créés et les emplois détruits n’ont rien à voir en termes de qualification. L’ouvrier agricole qui quittait sa campagne pour rejoindre les usines Renault de Billancourt au début du XX^e siècle était formé rapidement à une tâche simple et répétée. Or, dans notre cas, le besoin de qualification explose et fait que ceux dont l’emploi est en trop et ceux dont on aura besoin ne sont pas du tout les mêmes. Ou, pour le dire autrement, transformer une caissière en datascientist ne se fera pas.

Au contraire, ce qui se joue est une réalité plus fracturée, la création de deux mondes du travail très opposés : les surmenés et les surnuméraires.

 

Fracture grandissante

 

Les surmenés ont pris le train de l’automatisation, des opportunités qu’elle crée et du mouvement permanent qu’ils apprécient. Mais ils croulent face à l’immensité (passionnante) de la tâche.

Les surnuméraires, eux, ont compris que le processus productif n’a plus besoin d’eux. Pris dans l’accélération, ils vont résister avec l’énergie du désespoir pour conserver ce qui peut l’être. Ils savent que le combat est perdu, mais que faire d’autre que mourir les armes à la main ?

 

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Et la fracture va se creuser, les premiers peinant à réformer, à impulser, voyant partout de la défiance dans l’œil des seconds… N’est-ce pas l’histoire du quinquennat ? Celle du remplacement du clivage gauche/droite par celui entre surmenés et surnuméraires où, pour la première fois, les premiers se sont affranchis des réflexes partisans pour élire, seuls, un président capable d’accélérer, de franchir la résistance de ceux qui « empêchent de réformer » ? La suite est l’expression de ce clivage, des « gilets jaunes » à la réforme des retraites : dans les deux cas, les surnuméraires ont dit la place qu’ils n’avaient plus et la crainte de perdre encore.

Alors comment s’en sortir ?

En revenant à l’automatisation. Car elle est plus intéressante que « mettre des robots partout ». L’automatisation, ce n’est pas la dématérialisation. C’est la création d’une autre expérience. Cet enjeu est au cœur de l’histoire de l’informatique, qui est bien autre chose qu’une recherche éperdue de puissance de calcul.

 

« Désautomatiser » les humains

 

L’acte fondateur de la micro-informatique le démontre. On le situe en 1968, quand l’immense Douglas Engelbart (1925-2013), directeur de l’Augmentation Research Center de l’université de Stanford, introduisit la souris, le pointeur, et avec eux l’ergonomie, faisant faire à la micro-informatique un bond immense. C’est cela qui structure l’informatique que nous pratiquons.

De la même façon, ce qui a fait le succès de l’iPhone est son ergonomie. D’ailleurs Steve Jobs avait étudié la calligraphie. C’est fondamental ! Le numérique ne désigne pas des algorithmes, des big data ni des supermarchés sans humains, mais la possibilité de générer une expérience différente partout.

Alors la question devient : « Comment, en automatisant les tâches pouvant relever des machines, peut-on “désautomatiser” les humains et les replacer sur des fonctions à valeur humaine ajoutée, créant de l’expérience pour soi et les autres ? »

 

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C’est l’inverse du « SAV-tapez 1 » qui rend fou ou d’un supermarché sans humain, qui dégrade l’expérience. Au contraire, en s’appuyant sur l’automatisation des tâches répétitives, il est possible de dégager du temps humain pour se consacrer à une expérience utilisateur de qualité.

C’est alors que mille tâches intéressantes peuvent s’inventer. Par exemple, pour les ex-hôtes de caisses, tenir des stands de producteurs locaux dans le supermarché afin de répondre à la demande de circuit court. Ou, dans le cas du métro : l’avenir est aux rames automatiques, mais tout est à inventer pour rendre les quais sûrs, propres, accueillants, animés d’artistes et d’œuvres, et où chacun peut avoir de l’information.

 

Le numérique comme allié

 

De même dans le service public : si le calcul des droits chômage ou des pensions de retraite est davantage automatisé, alors les agents qui en étaient chargés peuvent être redéployés sur le terrain, au contact de la population pour aider, aller chercher les plus fragiles et lutter contre le non-recours, ou – dans le cas des agents Pôle emploi – devenir réellement les DRH des très petites entreprises.

C’est une autre posture qui fait de l’automatisation non pas le prétexte de la réduction des coûts, mais le moteur d’une qualité de service inédite. Alors le champ s’ouvre pour les surnuméraires, car nombre de ces tâches du service, de l’organisation, du personnalisé, sont gratifiantes et à leur hauteur. Et, là, le numérique devient leur allié !

 

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C’est la responsabilité des acteurs sociaux, mais aussi celle des acteurs du numérique. Il est temps de prendre la mesure de ce que notre révolution produit sur les compétences et l’emploi. On ne peut pas seulement s’extasier de start-up ou d’intelligence artificielle.

Nous y croyons totalement, mais nous devons aussi être au rendez-vous des faibles qualifications, contre l’irresponsabilité de la disruption qui fait éclater des vies de travail. L’avenir du numérique est d’être responsable, c’est-à-dire capable d’une vision sociale. Faute de quoi il sera l’objet de la colère.

François-Xavier Petit est l’ancien conseiller de Michel Sapin et François Rebsamen au ministère du travail.

François-Xavier Petit(Directeur général de Matrice, institut de formation et de conseil pour l’innovation technologique et sociale)

Source:© Le numérique crée « deux mondes du travail opposés : les surmenés et les surnuméraires »